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汽车金融有限公司2020年消费者权益保护工作总结

公司介绍

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汽车金融有限公司2020年消费者权益保护工作总结

  • 分类:新闻中心
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  • 来源:
  • 发布时间:2021-02-25 20:57
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汽车金融有限公司2020年消费者权益保护工作总结

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根据中国人民银行和中国银保监会的监管要求,为进一步推动金融行业《消费者权益保护法》赋予的责任和义务,深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念,全面提升银行业金融机构的服务质量,营造良好的金融环境。按照监管要求,2020年汽车金融有限公司(以下简称”我公司”)进一步完善消保工作体系,修订消保制度,开展消保培训工作,加强消费者权益保护宣传培训,落实我公司的社会责任。

 

一、投诉处理工作优化

2020年我公司客服热线、微信公众号、客服邮箱等投诉受理渠道均保持通畅,共计受理并解决消费者投诉161笔。其中,因不满业务流程引起的投诉56笔、因服务态度引起的投诉49笔、因合作商引起的投诉30笔、因合同条款异议引起的投诉18笔、因业务操作、业务系统等其他因素引起的投诉8笔。为提高工作质量,我公司采取了一些列举措,优化投诉处理工作:

 

(一)建立健全消保工作相关制度。根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求,我公司优化投诉处理规程,明确投诉处理工作流程及各部门职责,建立投诉快速反映机制,确保每笔消费投诉均能快速处理、有效解决。

 

(二)定期召开投诉分析会,优化投诉处理机制。2020年5月,我公司在消费者权益保护小组下增设投诉处理小组,定期召开投诉工作会议,讨论解决疑难投诉案例,保障投诉有效高效的处理。

 

(三)加强投诉分析、过程监控。2020年8月,优化投诉月报内容、新增投诉周报,定期分析各类型投诉增长趋势及管理措施的有效性。

 

(四)加强同业、合作商调研与学习。我公司投诉处理小组成员通过现场调研、电话调研等方式调研同业投诉管理流程及投诉管控措施,学习先进优秀管理经验。

 

(五)开展客户满意度调研。2020年5月,我公司发布产品、服务满意度调研问卷,认真收集客户意见与建议,不断完善产品质量、提升服务水平。

 

二、组织开展宣传活动

(一)网络宣传

根据我公司制定的活动方案,本次活动以宣传普及金融知识为主要内容,由于无营业网点,我公司通过官方网站、微信公众号等多种渠道对活动进行推广和宣传,充分利用各种渠道做好消费者权益保护的普及宣传工作,力求宣传效应最大化。全年共计通过网络渠道宣传28次。

 

(上图:公司官方网站、微信公众号)

 

(二)走进企业

2020年7月9日我公司在江淮集团开展金融知识宣传活动,通过搭建宣传台,置放展板、现场咨询讲解等多种形式向江淮职员普及金融知识,包括个人信息保护,防范非法集资,维护个人征信等方面。见下图:

(上图:走进企业宣传图)

 

(三)合作商店面

由于无营业网点,我公司选择了客流较大且有影响力的9家合作经销商,将“金融知识进万家”活动宣传折页摆放在合作商店内明显的位置,保证活动期间,充分利用各种渠道做好金融知识的普及宣传工作。如图:

 

(上图:合作商店面宣传图)

 

(四)内部培训

根据监管工作要求,并结合公司的公共培训计划安排, 2020年6月29日我公司针对全体员工开展合规知识培训,通过线上培训与线下培训相结合,重点学习了消费者权益保护、客户信息安全、征信信息安全、反洗钱等合规知识。同时,将培训资料上传至OA系统供未参加培训的同事学习。2020年7月1日,我公司针对培训内容,通过网络问卷的形式,开展合规测试。

 

(上图:现场培训图)

 

在今后的工作中,我公司将进一步落实投诉调解处置的政策措施,维护消费者合法权益,积极履行服务社会的公共职责,维护金融管理秩序,进一步扩大金融知识普及活动。

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